Один из лучших переговорщиков ФБР Кристофер Восс (Christopher Voss) рассказал, как выйти победителем из самых сложных переговоров, даже если спор затянулся не на шутку.
1. Внимательно выслушайте человека
Очень важно дать понять человеку, что вы его слушаете и понимаете. Вы не просто стоите на своем, а действительно хотите разобраться в ситуации. Спокойно и доброжелательно выслушайте человека. Постарайтесь не давать негативную оценку тому, что он говорит, помните, всем важно почувствовать поддержку и принятие.
2. Выборочно повторяйте фразы, «отзеркаливайте» то, что говорит вам человек
Для налаживания доверительных отношений повторите 1–2 слова из тех, что говорил вам собеседник. Этим вы покажете, как внимательно его слушаете и понимаете, о чем он говорит. Оппонент поймет, что вы говорите на его языке, и немного успокоится. Также эта тактика даст вам время подумать над тем, что вы скажете в дальнейшем. А для того чтобы усилить эффект «сотрудничества», говорите мягким голосом, без агрессивных ноток.
3. Задавайте человеку уточняющие вопросы
Дайте человеку «выговориться», задавая множество уточняющих вопросов. И сами вопросы, и ответы на них не будут для вас очень важны. Главное — пусть человек почувствует, что «ведет переговоры», что он хозяин положения. А когда оппонент выдохнется, приступайте к тому, что для вас действительно важно.
4. Стройте диалог так, чтобы ответы были развернутыми
Избегайте вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет». Если вопрос задается так, чтобы человек смог нам больше рассказать, то этим мы показываем ему, что нам важно его мнение, а не просто сама ситуация, о которой идет спор. Если человек будет отвечать односложно, то развернутого диалога не получится и вы ни к чему не придете.
5. Используйте молчание
Иногда молчание может быть более действенным, чем слова. Особенно если вы чувствуете, что человек эмоционально зажат или находится в напряжении. Ваше молчание подстегнет оппонента на высказывание того, что у него действительно на душе, или заставит открыто реагировать на то, что вы, по его мнению, думаете по поводу данной ситуации.
6. Примите отрицательный ответ
Примите ответ «нет». После того как он озвучен, можно приступать к активной части переговоров. Задавайте уточняющие вопросы, начинающиеся со слов «как» и «что». Если человек настроен категорически, уточните, не зачем, а что заставило его прийти такому решению. Работая с возражением, помните о всех тех пунктах, о которых шел разговор выше.
7. Используйте способ «навешивания ярлыков»
Навешивание ярлыков — это оценка эмоций человека. Выскажите вслух то, что, по вашему мнению, чувствует ваш собеседник. Если вы видите, что человек опечален, боится или не доверяет вам, вы можете это озвучить. Например, начните так: «По всей видимости…», а дальше скажите о том, что, как вам кажется, человек испытывает сейчас. Посмотрите, что оппонент вам ответит. Неважно, правы вы или нет в своей оценке, дальше вы это узнаете, если дадите ему высказаться.
8. Если чувствуете, что человек настроен негативно, постарайтесь вывести его на позитивное настроение
Если вы видите, что человек настроен очень негативно, отвлеките его, расскажите что-нибудь приятное, пошутите, разрядите обстановку. Когда человек сильно злится, он не сможет адекватно оценить ситуацию, и спор ни к чему не приведет. Говорят, что гнев — это не лучший советчик. Так и есть. Если вы не можете отвлечь человека, лучше подождать с диалогом, пока он сам не успокоится.
9. Не бойтесь высказывать свое мнение
В основном человек старается избегать спорных ситуаций, забывая, что игнорирование конфликта не есть решение проблемы. Если подойти к отстаиванию своей позиции с умом, мы только выигрываем. Боясь выразить свои негативные эмоции, мы накапливаем обиды, что приводит к еще большим проблемам, чем те, от каких мы бежим вначале. Спорьте с умом и решайте любые неприятные ситуации ещё на стадии их появления, тогда никаких проблем с коммуникацией у вас не будет.
